NEORA: Recomendaciones de ITIL para gestionar incidentes

Nov 10, 2021
NEORA: Recomendaciones de ITIL para gestionar incidentes

Cuando necesites que los servicios que brindas a tus clientes, ya sean internos o externos, alcancen niveles altos de satisfacción, asegurando el cumplimiento de las mejores prácticas de gestión de servicios, un acrónimo en especial acudirá en tu ayuda: ITIL. Su significado es “Information Technology Infrastructure Library” o, en español, “Bibliotecas de Infraestructura de Tecnologías de la Información”.

Hoy, NEORA quiere compartir contigo 5 recomendaciones, basadas en las buenas prácticas de ITIL, para atender incidentes que pueden presentarse en el día a día. Si deseas asegurar la prestación de un servicio de primer nivel, este artículo es para ti.

 

¿Qué es el ITIL?

Antes de iniciar especificando los problemas más comunes que podrás encontrarte y cómo resolverlos aplicando ITIL, desde NEORA te recomendamos recordar las definiciones del acrónimo y qué beneficios nos puede entregar esta herramienta.

Debemos entender a ITIL como uno de los marcos de trabajo referente a las buenas prácticas a nivel mundial en la gestión de servicios. En español, ITIL significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, que viene a ser un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, desarrollo de tecnologías de la información y operaciones relacionadas.

“Es utilizado por el 90% del top de empresas Fortune 500”

Su adopción en las empresas no fue llevada sino hasta los años 90, cuando comenzó a ser incluido bajo los estándares ISO/IEC 20000, una norma internacional que cubre los elementos de gestión de servicios de la tecnología de la información. NEORA te recuerda que aunque la gestión de Servicios de TI están relacionados con el ITIL, estos no son los mismos.

 

¿Cuáles son los beneficios de ITIL?

 

Fortalece la comunicación

Proporciona un vocabulario común y consistente en un glosario de términos definidos por diferentes áreas de la empresa.

Proporciona  un Modelo de Gobernabilidad de TI

En la actualidad, se les está solicitando a los CIOs (Chief Information Officer) que propongan un modelo de gobernabilidad de TI para controlar la información, garantizando que esta área esté funcionando como soporte de las estrategias del negocio.

Reduce los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio

Los procesos de servicios de TI con mayor madurez generan menos errores y mayor calidad; por tanto, se reducen los costos.

Elimina los silos organizacionales, implementando procesos integrados

Gracias a las mejores prácticas de ITIL, se puede definir un modelo estándar de procesos, sustentado por roles y responsabilidades, para luego ser implementado a lo largo de toda la empresa.

 

¿Cómo resolver incidentes aplicando ITIL?

 

Entiende cómo tu Mesa de Ayuda de TI proporciona valor

El personal de servicio de TI no es como muchos piensan. Su trabajo no solo consiste en resolver fallas a nivel técnico, sino también en resolver dudas y guiar a las personas. Si pensábamos que nuestro personal de TI solo se encargaba de solucionar problemas en los sistemas, entonces debemos entender mejor el valor que generan sus actividades. No solo se trata de resolver incidentes, debemos investigar dónde se originan la mayoría de errores y/o consultas, a fin de establecer el plan de acción para erradicar estos orígenes, generando así un mayor valor para el negocio.

 

Reconsidera tus métricas de gestión de incidentes ITIL, basándote en el valor que entregas

Los errores más comunes que las Mesas de Ayuda de TI cometen son los siguientes:

  • Usar demasiadas métricas.
  • Malinterpretar la relación entre las métricas.
  • Ignorar el comportamiento de las métricas.
  • Entender las métricas como un objetivo y no como un trampolín hacia la mejora del servicio.

 

No asumas que un cambio de aspecto positivo es algo bueno

Muchos incidentes detectados por nuestra Mesa de Ayuda no son necesariamente algo negativo. Si no tuviéramos problema alguno en nuestros procesos, sería interesante y provechoso observar si es que están llegando o detectando de forma correcta estos incidentes faltantes. Si tenemos muchos, podemos pensar que la Mesa de Ayuda de TI sí está funcionando, si no hubieran problemas, la duda saltaría, ¿estamos satisfaciendo al cliente o ha disminuido el número de incidentes de baja prioridad?

Recomendamos analizar nuestros procesos e identificar si la automatización realizada está funcionando de forma correcta rutinariamente.

 

Realiza gestión de problemas para reducir la cantidad de incidentes

Recomendamos generar un protocolo para eliminar los problemas recurrentes que consumen mucho tiempo. El Soporte TI debe hacer un esfuerzo proactivo para implementar técnicas de gestión de problemas y nuevas herramientas que ayuden con este objetivo.

Esperamos que la información que NEORA te ha entregado hoy te sea de ayuda para entender los beneficios de ITIL y cómo aplicarlo para resolver incidentes. Si quieres conocer más sobre este tipo de información o si deseas que te ayudemos a realizar la implementación en tu empresa de una Mesa de Ayuda alineada a ITIL, te invitamos a contactar con nosotros por medio de nuestra Página Web o por los siguientes medios:

Correo electrónico: soluciones@neora.com.pe

Teléfonos: (511) 651-4440 – (511) 651-4441

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