NEORA: ¿Cuánto conocemos sobre una Mesa de Ayuda?

Mar 4, 2022
NEORA: ¿Cuánto conocemos sobre una Mesa de Ayuda?

¿Qué puede hacer por nuestra empresa una Mesa de Ayuda? ¿Mi rubro me permite trabajar con una? ¿El tamaño de mi negocio importa? Estas son solo unas cuantas preguntas que NEORA recibe sobre la implementación de una Mesa de Ayuda en 2022. Por ello, conozcamos a profundidad sobre el tema y cuánto realmente nos ayudará a introducirla en nuestro negocio.

 

¿Qué es una Mesa de Ayuda o Help Desk?

Una Mesa de Ayuda nos sirve como único punto de contacto ante cualquier incidente, solicitud, problema o consulta que nuestros usuarios necesiten resolver para acceder a los servicios tecnológicos o soporte técnico.

 

¿Qué objetivos tiene una Mesa de Ayuda?

Una Mesa de Ayuda tiene como objetivos los siguientes puntos:

  • La atención de todos los contactos (llamadas y correos) sobre problemas tecnológicos.
  • La resolución de la mayor cantidad de problemas recurrentes por los diferentes canales de atención.
  • Da seguimiento en línea a todos los casos críticos.
  • Ayuda a reducir los casos recurrentes.

 

¿Cómo se conforma una Mesa de Ayuda?

La Mesa de Ayuda se divide en 2 niveles de soporte y un nivel de supervisión:

 

Primer Nivel de Soporte:

En este nivel se da el primer contacto con el usuario. Está conformado por el personal encargado de registrar y resolver el incidente, solicitud, problema o consulta del cliente.

 

Segundo Nivel de Soporte:

Este nivel corresponde al grupo de técnicos encargados de la resolución de las solicitudes o problemas que requieran una presencia física del personal. Dependen del tipo de servicio que se defina con el cliente.

 

Supervisión:

Tiene el objetivo de supervisar, organizar y gestionar el servicio. Controla el cumplimiento de los SLA predefinidos con el cliente, presenta informes, implementa acciones preventivas y/o correctivas según sea el caso.

 

¿Necesitamos un software de Mesa de Ayuda?

Sí, es necesario. Los equipos de TI implementan Softwares de Mesa de Ayuda para dar gestión al ciclo de vida del ticket de TI, para automatizar tareas, para la Optimización de Procesos y flujos de trabajo, entre otros. Esta labor genera una mayor productividad, menores costos, mayores niveles de servicio y una mejor experiencia al cliente.

 

Un Software de Mesa de Ayuda ofrece:

  • Gestión de Incidentes y Solicitudes de servicio:
    Gestiona el ciclo de vida de los incidentes o solicitudes de servicio de los usuarios finales.
  • Gestión de problemas y cambios:
    Gestiona el ciclo de vida de un problema o cambio desde su creación hasta el cierre.
  • Portal de autoservicio:
    Permite que los usuarios resuelvan problemas comunes por su cuenta y reduce la carga de trabajo del técnico de la mesa de ayuda.
  • Gestión de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):
    Gestiona la calidad y la puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.
  • Gestión de Activos:
    Gestiona los activos de hardware y software de una organización.

 

Ventajas de una Mesa de Ayuda

Para NEORA, el implementar una Mesa de Ayuda en nuestras empresas otorga los siguientes beneficios:

  • Nos provee de un número único de contacto donde podemos canalizar los incidentes, solicitudes, problemas o consultas.
  • Nos proporciona una administración centralizada de todos los incidentes, problemas o consultas asociadas a la plataforma.
  • Provee un soporte continuo.
  • Promueve la productividad de los usuarios, evita que los colaboradores soliciten ayuda de sus pares, impidiendo que se generen tiempos improductivos.
  • Reduce la demanda de las áreas de informática, permitiendo que se dediquen a su especialidad.
  • Otorga información y recomendaciones periódicas para el mejoramiento continuo.

 

¿Si dirijo una Pyme, puedo contratar el servicio de Mesa de Ayuda?

Cuando tenemos recursos limitados, el desafío de manejar todas las solicitudes de ayuda aumenta. Por lo tanto, si tenemos una Pyme a cargo e implementamos un Sistema de Mesa de Ayuda, nuestra organización se beneficiará en gran medida. Veamos a continuación los beneficios que una Pyme puede obtener:

  • Permite una gestión organizada de operaciones de TI desde una única ubicación
  • Reduce la carga del personal de TI para realizar tareas manuales.
  • Potencia a los usuarios finales por medio de un portal de autoservicio.
  • Entrega datos confiables, los cuales son almacenados automáticamente en el sistema.
  • Genera y da mantenimiento automático a inventarios de activos mediante análisis de red.
  • Otorga protección frente a sanciones, garantiza el cumplimiento durante las auditorías.
  • Otorga informes para mejorar el rendimiento y aumentar el valor.

 

¿Mi rubro me permite implementar una Mesa de Ayuda?

Casi todas las empresas pueden implementar una Mesa de Ayuda como solución tecnológica. En realidad, preguntémonos qué compañía de nuestro sector no atiende a sus usuarios sin un soporte tecnológico inmediato. Existe un gran número de empresas que ofrecen este servicio de monitoreo tanto para hogares como empresas.

En conclusión, una Mesa de Ayuda le permitirá solucionar cualquier problema desde su causa raíz. Se establecerá el ciclo de vida del problema, se logrará gestionar cada caso de forma eficiente desde la definición de su origen, su clasificación, escalamiento e investigación, hasta su resolución.

Esperamos que la información entregada sea de su agrado. Si desea conocer más sobre nuestros servicios o sobre nosotros, le invitamos a contactarnos por los siguientes medios:

Correo electrónico: soluciones@neora.com.pe

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